Tämän kertainen blogikirjoitukseni kertoo asiakaskokemuksestani ostaessani 1480€ arvoiset tuotteet eräästä kodinkoneliikkeestä. Kokemus ei ole kaikkein positiivisimmasta päästä, mutta luo oivan mahdollisuuden kehittää toimintaa parempaan suuntaan.

Jos koko osto tapahtumaa (eli tapahtumaa tilauksesta tavaran vastaanottoon) tarkasteltaisiin asiakkaan näkökannalta katsottuna ja mitattaisiin aika, josta asiakas kokee saavansa arvoa, niin tulisimme seuraavaan tulokseen: Kokemani asiakasarvo tilauksesta toimitukseen oli 0,23%. Tämä tarkoittaa n. 8,3 sekuntia jokaista odottamaani tuntia kohden! Kokonaistoimitusaika suoraan myymälästä ostamiseen oli yli 6 vuorokautta. Miten tämä on mahdollista?

Kerrotaanpa koko asiakaskokemus siitä, kun olin menossa ostamaan tablettitietokonetta. Kaikki alkaa siitä, kun astun määrätietoisena myymälän ovesta sisään mielessäni tuote, jonka olin jo netissä valinnut etukäteen. Odotellessani palvelua katselin kyseisiä laitteita 8 minuuttia samalla kun myyjät ympärilläni puuhailivat omiaan ilman asiakkaita. Kyllästyessäni odottamaan kysyin myyjältä leikkisästi suoraan, että kenelle täällä pitää maksaa, että saa palvelua? Myyjä pyysi minua ottamaan vuoronumeron, mutta oli joustavasti tietoinen siitä, ettei ympärillä näkynyt toisia asiakkaita ja ottikin minut asiakkaakseen välittömästi. Huomasin samalla, että vuoronumerokone eli ”bingo-kone” oli huonokuntoinen. Sen nappulat olivat irti ja koko valintayksikön lasilevy oli myös rikki, mutta ilmeisesti tätä ei koettu niin merkittäväksi asiaksi, että se olisi korjattu.

Kun kerroin myyjälle osto-aikeistani, kulutimme tahdostani riippumatta 20 minuuttia aikaa katsellessamme muita tuotteita kuin sitä, jonka olin tullut ostamaan. Pyysin, että tuotteeni muistin koko saisi olla 64Gt kovalevyllä. Lisäksi valitsin valkoisen näytön taustan sekä kullan värisen takakuoren. Luulin toiveikkaasti, että saan laitteeni käteen tuossa tuokiossa. Vain kolmen minuutin jälkeen sain tietää, että kullan värisiä takakuoria olisi saatavilla vasta kahden viikon kuluttua. Parin minuutin pohdinnan jälkeen valitsin uudeksi väriksi grafiitin harmaan. Tuokion kuluttua sain kuulla, että niitä on vain 256Gt kokoisena. En kuitenkaan halunnut maksaa myymälän materiaalipuutteen vuoksi laitteestani huomattavaa summaa enempää, sellaisesta tuotteesta, joka ei vastannut asiakasvaatimustani. Myyjä kertoi, että voisin saada 64Gt laitteen ensi viikon keskiviikkona. Hyväksyin tämän, koska olin jo kuluttanut riittävästi aikaani koko ostotapahtumaan. Ihmeellistä oli kuitenkin se, että minun olisi pitänyt maksaa 1480€ ostoksista vähintään käsiraha… saamatta haluamaani tuotetta. En halunnut kuitenkaan maksaa ennen kuin tuotteet ovat hallussani ja niinpä myyjä tarjosi minulle erään luottolaitoksen luottokorttia, jolla saisin maksuaikaa myöhemmäksi. Hyväksyin tarjouksen ja kun odotin kuittien tulostamista, sain käsin kirjoitetun numerosarjan pienelle lapulle, joka muistutti minua menneiden aikojen rautakaupan käynnistä. Tämä lappu piti viedä kassalle ja saada kuittaus papereihini. Seuraavaksi minua pyydettiin täyttämään yhteystietoni toistamiseen, koska ensimmäisen kerran täyttämäni tiedot menivät jo tulostetun kuitin mukana. Sitten odotin, että myyjä saa tehtyä rahoitus/luottokorttihakemuksen. Tämä sai minut tokaisemaan myyjälle ääneen, että juuri nyt en tunne saavani lisäarvoa tai ainakaan sellaista, josta olisin valmis maksamaan!

Vietin myymälässä yhteensä n. 1:20 h, josta asiakasarvoa lisäävää palvelua sain n. 20 minuutin edestä.

Kun laskemme arvoa tuottavan suhdeluvun tilauksesta toimitukseen, meidän tulee ottaa huomioon liikkeessä ensimmäisen kerran käyttämäni aika + 6 vuorokauden odotusaika + ylimääräinen matkustaminen ja myymälässä käynti, jotta voin saada haluamani tuotteet.

Päivä, jolloin ostokset piti noutaa

Vihdoin koitti päivä, jolloin sain puhelimeeni viestin tavaran saapumisesta myymälään. Käveltyäni myymälän puolelle sain kuulla kuulla, että ostokseni pitää hakea noutopisteestä. Noutopisteessä jouduin odottamaan useita minuutteja, koska tiskin takana palveleva henkilö joutui hakemaan tuotteet osittain myymälän puolelta ja osittain varaston puolelta. Miksi minulle ilmoitettiin tekstiviestillä, että tuotteeni ovat noudettavissa, jos ne eivät kuitenkaan vielä olleet valmiina? Kun pääsen kotiin ja avaan ostamiani tuotepaketteja, huomaan että HDMI adapteri ei ollut tarkoitettu tabletille, vaan PC:lle. Soitin tästä myymälän asiakaspalveluun ja sieltä ehdotettiin, että tulen käymään liikkeessä. Kolmannen kerran! Kerroin, että tämä on minulle jo kolmas 70km matka ja tarkoittaa n. 1 tunnin ajoa mm. väärien tuotteiden takia. Puhelun aikana selvitimme, miten tämä viimeisin käänne hoidettaisiin. Asiakaspalvelu tarjosi minulle kilometrikorvausta. Tämä vähennettiin myymälän katteesta.

Asiakasarvoa lisäävä toiminta, asiakkaan näkökannalta katsottuna tässä toimitusketjussa, tilauksesta toimitukseen, oli 20min /8716min. eli 0,23% koko toimitusajasta. Lisäksi asiakas joutui ajamaan kyseiseen myymälään yhteensä kolme kertaa!

Jos vain valittaa epäkohtia, tulee osaksi ongelmaa ja sellainenhan ei Lean-miehelle sovi!

Korjausehdotukseni kyseiseen myymälään on:

  1. Koulutetaan myyjät ja koko henkilökunta Lean-toimintatapojen mukaisesti ja mietitään yhdessä miten lisätään- ja keskitytään asiakasarvon tuottamiseen. -> Tyytyväinen asiakas palaa aina uudelleen ja suosittelee myymälää muillekin.
  2. Selvitetään ja luodaan asiakaspalveluun toimiva prosessi, jossa ei tarvita vuoronumerokonetta. -> Parempi asiakaspalvelukokemus.
  3. Määritellään koko myyntitapahtuman (tilauksesta toimitukseen) tämän hetken tilanne, jotta myyntiprosessi tulee läpinäkyväksi. -> Paljastetaan toimitusketjun ongelmakohdat eli ns. ”mistä rengas vuotaa”?
  4. Asetetaan myyntitapahtuman tahtotila poistamalla nykytilasta hukan eri muotoja, kuten yliprosessointia, hallitsematonta varastoa, turhaa liikettä eli asiakkaan juoksuttamista myymälässä. Varmistetaan asiakaspalvelu sekä tuotteiden saatavuus käyttämällä visuaalisia tunnisteita sekä määrittelemällä asiakas arvoa lisäävä virtaava myyntiprosessi. ->Sellainen, josta asiakas on valmis maksamaan.
  5. Varmistetaan uuden myyntiprosessin toimivuus pilotoimalla sitä ja korjaamalla epäkohtia jatkuvan parantamisen periaatteilla.
  6. Tehdään yksinkertainen päivittäisjohtamisen suunnitelma, eli asetetaan tahtotila ohjaamaan päivittäistä tekemistä toimintasuunnitelman mukaisesti (strategia) ja johdetaan sitä päivittäisellä valmennuksella, jotta yrityksen kaikki henkilöt ns. ”pelaavat palloa samaan maaliin”. Muistetaan myös, että strategia ei ole sen kummallisempaa kuin keino päästä kohti yrityksen tavoitteita.
  7. Standardisoidaan uusi toimintamalli ja asetetaan jatkuvan parantamisen periaatteet yritykseen.

 

Kaikki tämä on mahdollista hyvin kohtuullisella työmäärällä ja kun olet päässyt uuteen Lean-toimintamalliin, et koskaan enää halua takaisin vanhaan. Tästä voin antaa takuun!

Syksyisin terveisin,

 

Lean-valmentaja

 

 

 

 

 

Teemu, Lean-valmentaja

Ps. Tunnistatko tästä oman yrityksesi toiminnan?

Jos tuntosarvissa värisee, tilaa yrityksellesi maksuton kartoitus osoitteesta https://www.lean5.fi/#yhteystiedot . Sovitaan tapaaminen ja selvitetään yhdessä, miten Lean voi auttaa teidänkin yrityksessänne!